3分钟受理、30分钟处置、1天内办结……来三亚旅游的游客黄女士没有想到，她的一条投诉信息能够迅速得到职能部门回应，并给予满意答复。

游客在蜈支洲岛旅游区海边游玩。景区优质的服务环境，让游客玩得更放心、舒心。

黄女士5月5日在三亚旅游时，通过网络平台预订某游艇俱乐部当天的游艇出海项目，下单后商家要求添加微信并发送收款码，在她未到现场前直接核销订单。稍后，其发现有隐藏消费，咨询未得到明确答复后提出退单，被拒绝。黄女士认为从下单到提出退单不到半个小时，不给退单不合理，便登录“三亚放心游”平台请求帮助维权。

三亚12345热线平台3分钟内受理审核证据材料，并致电黄女士进一步了解情况，认为符合先行赔付条件，立即执行先行赔付。随后，将工单直派吉阳区旅游和文化广电体育局。该局第一时间与涉诉游艇俱乐部联系调解，协助黄女士办理退单退款事宜。从反映问题到退单退款，前后不到一个半小时。

5月19日，《三亚市旅游服务质量提升年工作方案》正式发布，系统性推出“十大行动”，着力破解行业发展瓶颈，全力推动三亚旅游产业高质量发展。尤其是在旅游投诉处置行动方面，着重提出整合12345热线、旅游调解委员会、“三亚放心游”平台，实现投诉“一口受理、限时办结”。这不仅是三亚对提升旅游服务质量的自我加压，也是让游客在三亚健康有序的环境中沉浸式享受高品质服务的有力承诺。

近年来，三亚从源头发力，通过制度建设规范旅游市场。海鲜餐饮、婚纱摄影、游艇、冲浪、潜水等多个涉旅行业的高质量服务标准相继出台，引导企业规范化经营。同时，联合检查、专项整治行动持续开展，旅游消费市场秩序持续向好。

“三亚放心游”平台更是为游客维权按下“快进键”。游客通过“三亚放心游”微信服务号“投诉理赔”页面提交证据，在线客服3分钟内响应，证据充分时30分钟即可“先行赔付”，非重大投诉24小时内办结，真正实现消费纠纷“即诉即办”，有效维护游客合法权益。

为快速响应并妥善处理游客诉求，今年3月8日起，三亚市还试行新规，进一步规范住宿业客房预订退订行为，满足条件即可全额退款，在住宿方面为游客兜底，让游客在三亚可以“无忧退、放心住”。

一个“先行赔”，一个“无忧退”，三亚把游客需求“置顶”，设身处地为游客着想，如此“宠”游客，体现出满满诚意。

“真诚，才是城市最好的流量。”市旅文局负责人表示，三亚将2025年定为旅游服务质量提升年，该局动员56个涉旅部门、12万家涉旅企业参与，通过“最美三亚旅游人”选树、百名“旅游服务质量体验官”招募等128项具体措施，全面提升服务水平。

（三亚传媒融媒体记者 胡拥军/文 陈聪聪/图）