群众路线是我们党的生命线和根本工作路线，核心内容是“一切为了群众、一切依靠群众，从群众中来、到群众中去”。在新时代背景下，随着互联网技术的飞速发展，网上信访应运而生并逐渐成为信访群众表达诉求的主渠道。做好网上信访工作，不仅是密切党群干群关系的重要举措，更是提升社会治理效能、维护社会和谐稳定的必然要求。

一、深刻认识践行群众路线在网上信访工作中的重要意义

网上信访通过搭建“24小时”不打烊的数字化平台，打破了时间和空间的限制，为群众表达诉求、反映问题提供了便捷、高效的途径，从“面对面”到“键对键”的定分止争模式，成为了群众路线在网络时代的生动实践。通过网络平台，群众的呼声得以更直接地传递到党委和政府，为党委和政府了解民情、集中民智提供了第一手资料，实现了“从群众中来”；而党委和政府对信访问题的及时处理和反馈，又体现了维护民利、凝聚民心的使命担当，做到了“到群众中去”。在网上信访工作中践行群众路线，要求我们始终将人民群众的利益放在首位，充分尊重人民群众的主体地位，认真对待每一条诉求，做到事事有回音、件件有着落，以实际行动赢得群众的信任和支持，进一步增强党和政府的公信力，巩固党的执政基础。

二、准确把握当前网上信访工作面临的机遇与挑战

（一）从面临的机遇来看。互联网技术的飞速发展为网上信访工作带来了前所未有的机遇。大数据、人工智能等先进技术的应用，实现了信访数据分类筛选、自动预警，为提前介入化解矛盾，将“群众呼声”转化为“治理先声”提供了数据支撑。如上海市在“一网统管”系统嵌入信访大数据模块，通过关联户籍、社保、消费等12类政务数据，精准识别出城市管理23个核心堵点，推动政策优化周期从18个月缩短至3个月。又如，深圳市“i深圳”平台，群众可随时查看诉求流转轨迹，对超期未办结事项一键发起督办。同时，网络的传播力和影响力还能够广泛动员社会力量参与信访工作，形成多元共治的良好局面。

（二）从挑战角度来看。尽管网上信访具有诸多优势，但在实践中仍然存在一些亟待解决的问题。比如网上信访智能化水平不一，导致整体工作水平参差不齐；一些信访群众在虚拟的网络环境中，夸大诉求或填写不实信息，给线下的甄别和处理带来困难；有些地区和部门对网上信访工作重视不足，存在办理不及时、敷衍塞责的现象，引发群众对党委和政府的不信任，从而由网上信访转为线下走访，甚至引发集体访、越级访；此外，不同地区、部门之间协同联动不足，信息共享不畅，导致一些复杂信访问题通过网上信访渠道难以得到快速有效的处理。

三、全面探索践行群众路线做好网上信访工作的路径

（一）强化服务意识，提升办理质效。习近平总书记在宁德工作时就指出，信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民。践行群众路线，做好新时代网上信访工作，就是要牢固树立以人民为中心的发展理念，将群众的满意度作为衡量工作成效的重要标准。要持续推进“智慧信访”迭代升级，建设优化大数据平台，简化操作流程，实现网上诉求“有人管”“办得好”。建立健全网上信访快速响应机制，用好“线上受理+线下处理”工作模式，明确办理时限，对群众诉求第一时间受理、第一时间交办、第一时间反馈。加强对办理过程的监督考核，加大对“四应四不”（应受理而不受理、应办理而不办理、应追责而不追责、应查处而不查处）行为的监督追责力度，确保群众诉求得到及时有效解决。

（二）加强技术赋能，实现精准治理。学习借鉴浙江省“民呼我为”等平台的经验做法，依托大数据、云计算等信息技术，构建网上信访智能分析系统。对信访数据进行深度挖掘和分析，及时发现属地信访问题的热点、难点和趋势，为政策制定和决策调整提供参考依据。利用人工智能技术实现信访问题的智能分类、自动派单，实现精准登记处理、精准研判甄别、精准受理告知、精准办理答复、精准督查督办、精准问责问效，提高信访事项办理规范化、制度化、法治化水平，推进信访工作法治化在网上信访工作中全过程体现，让“数据多跑路、群众少跑腿”的工作目标“落地有声”。

（三）创新工作方法，推动多元共治。充分利用互联网的开放性和互动性，创新网上信访工作方式方法。搭建网上信访多元协商平台，邀请相关职能部门、专家学者、律师等参与信访问题的协商化解，为群众提供专业的政策解读和法律咨询服务。结合信访工作体制机制改革契机，将信访工作嵌入基层治理单元，鼓励群众通过网络平台开展自治互助，引导社区居民、行业协会等组织参与邻里纠纷、行业矛盾等问题的调解。做好“线上+线下”文章，以三亚为例，可充分利用“曹操工作室”“海棠夜话”等一些比较成熟的基层调解平台，将网上受理的事项，线下通过这些平台调解调和，切实将矛盾化解在基层。

（四）筑牢法治根基，规范信访秩序。将法治思维贯穿于网上信访工作全过程。完善网上信访相关法律法规和制度规范，明确信访人的权利和义务，规范信访行为和办理程序。加强法治宣传教育，借助社交媒体、网络直播等形式，开展网上信访政策宣传和信访知识普及活动，强化“互联网不是法外之地”理念，提高群众依法信访、理性维权的意识。对于恶意信访、捏造、歪曲事实等行为，依法予以严肃处理，维护正常的信访秩序和社会公共秩序。同时，加强对网络舆情的监测和引导，防止信访问题在网络上发酵扩散，营造良好的网络信访生态。

（作者：林艺平/中共三亚市委社会工作部）