三亚新闻网10月21日消息（三亚传媒融媒体记者 胡拥军）自2021年开展“直通联办”改革试点工作至今，三亚目前已形成12345热线办件“直通基层、各级联办、接诉即办”的局面，做到简单的问题直接办、困难的问题联合办，及时高效解决了一大批群众的急难愁盼问题，办件解决率、群众满意率不断提升，在2024年上半年全省热线指标考核中三亚名列第一。

为推动“直通联办”走深走实，三亚明确“路线图”和“施工图”，并率先在全省召开“书记点评会”，通过排名通报、集中约谈、亮相表态、逐一点评等方式，解决个别部门重视不够、协作不畅等问题。制定了《“直通联办”考核办法》等多项制度，有效推动“直通联办”改革纵深推进，确保群众诉求“有响应、有解释、有解决”。

目前，三亚热线办件派单准确率提高至99.73%，回访满意率首次达到100%（月最高数据），话务接通率提升至96.97%。同时，推诿工单大幅减少，响应和办结时限大幅提升；退单率大幅下降；超期办件大幅降低。

旅游消费“先行赔付”机制，依托“三亚放心游”平台和三亚12345旅游专席，3分钟内接单，30分钟内审核完成执行先行赔付，快速解决旅游消费纠纷。截至10月10日，三亚12345热线承接“三亚放心游”平台投诉6286件，执行先行赔付金额1555119.79元。

拥有一个共享、高效、准确的便民智能知识库，可为“接诉即答”提供有力支撑。三亚12345热线平台积极推动智能化与“直通联办”相结合，不断加强知识库建设，通过知识库，快速匹配派单关系部门，实现了快速精准派单，“秒派即办”，有效提高了工作效率，促进办件快速解决。

同时，三亚在全省首创“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，构建起“热线找问题、督查促落实、制度保长效”新模式，并创新建立旅游消费“先行赔付”机制、回访不满意工单二次重派机制等机制，与《首接责任制度》等多项制度协同作用，确保热线办件“接诉即办”，破解旅游消费纠纷办理难、周期长问题，推动一些权属不清疑难问题“有人领，能解决”。