“您好，很高兴为您服务！”

在三亚，有一个号码一拨就通，有一条线路永远在线，有一种服务无处不在，有一句承诺有诺必践，那就是三亚12345服务热线。在电话那端，一群平均年龄不超过30岁的话务员，日夜坚守在岗位上，为市民、企业提供“24小时不下班的热线服务”。

12345热线值班人员正在接听来电。

1 热线24小时在线

助力优化海南自贸港营商环境

“怎么办公交卡？”“您好，请携带身份证和1寸照片到市政务服务中心窗口办理。”这样的电话，12345热线每天能接到几十个，每月则在上千个。

2010年4月，三亚市政府设立12345政府服务热线，与12301旅游投诉热线并线运行，集中受理市民游客的诉求，随后逐步增加了网络、微信、微博、短信、信件等投诉渠道，进一步拓宽受理渠道。目前，平台设有市政专席、行政审批专席、旅游专席、营商环境和人才服务专席、直通联办专席、旅游消费先行赔付专席等69个话务坐席，分话务组、派单组、回访组、督办组等10个小组，提供普通话、英语、俄语、日语、韩语等多语种服务，联动近200个部门、单位、企业和村（社区），形成了“集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、回访答复”的闭环管理工作机制，为市民游客和经营主体提供方便快捷、优质高效的服务。

热线实行24小时值班制，市民游客拨打12345热线后，热线受理员负责接听，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解决；不能直接解答的问题，及时转交相关部门办理。

“12345政府服务热线为民办实事，为群众解决身边难题，我要给你们送锦旗！”近日，市民聂先生向热线反映因店铺转让导致洗车卡无法使用的问题，经热线转交，相关职能部门积极协调后得到圆满解决，他特地再次致电12345表示感谢。

“河东路两边好多树被风刮倒了，车辆无法通行。”“商品街八巷严重积水，影响出行。”每到台风天气，类似的电话就会不断打进热线。作为热线总值班长，苏亚妹在监测到话务量剧增后就加入接线中，每接完一个来电，就立即联系相关职能部门处理，同时见缝插针指导其他话务员准确派工单。几个小时下来，水都来不及喝一口，早已是口干舌燥。

2 党建引领“直通联办”改革 

基层社会治理延伸至神经末梢

“小区停车场椰子树的枯枝因没有及时修剪，掉落砸到车，我向12345热线投诉后，物业当天就修剪了树枝。有了‘直通联办’，问题解决得很快!”近日，市热线办走访调研党建引领基层社会治理“直通联办”改革工作时，春光社区一位居民如是说。

“以前居民投诉到12345的问题都是转给相关职能部门处理，流转环节比较多，处理速度比较慢。开展‘直通联办’后，涉及社区的办件都直接派给社区，能处理的我们直接处理，不能处理的就向有关部门发起联办。工单‘一键直达’，协调联办，处理效率提高不少，基本都能在规定时限内办结，居民们一致称赞这一措施好。”春光社区居委会工作人员庄桎熠说。

日前，市民反映海润路某小区地下停车场安全通道及应急出口被物业私自占用，存在安全隐患，鸭仔塘社区居委会接到直派工单并核实情况后，立即向天涯区住建局发起联办，当天就督促小区物业进行清理整改……

“直通联办一键直达”，不仅提升了热线办件的处理效率，更是激活了党建引领基层社会治理神经末梢，激发了基层工作人员干事担当的责任感和工作的动力，让社区、网格在社会治理中发挥重要作用。

自“直通联办”工作机制实施以来，三亚市高位推动。在平台系统建设上，三亚市12345热线平台不断升级改造系统流程，推进资源整合，升级或新增了工单处置移动终端、网格管理系统、专题大屏、智能客服、外部系统对接等功能，极大弥补原来热线平台的短板；开通12345电脑端和移动端政务微信账户近2000个，形成了热线平台69个座席、100多名话务员联动200个部门、单位，工单直派村（社区）网格全覆盖的格局。在制度保障上，三亚先后出台直通联办工作机制、直通联办监督考核细则等多项机制办法，同时通过书记点评会和市委组织部、市纪委监委、市政府督查室月通报等方式强化监督考核，多举措监督热线服务效能。在业务推动方面，市热线办强化对职能部门和基层业务办理人员的培训，去年举办专题培训19场（次），参培人员近1200人，涵盖了市直机关单位、各区政府、国企等134家单位以及140个村（社区）。

12345热线值班人员在工作中。 胡拥军 摄

3 新质赋能 

让“线上+线下”服务更有力度

群众满意，就是热线努力的方向。干在前头、冲在前面，体现着“12345人”的担当。

创新是发展的新动力。为确保12345热线“接得更快、分得更准、办得更实、答得更好”，2023年5月，三亚市热线办与市委督查室、市制度办首次联合建立“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，聚焦群众多元化诉求，构建热线找问题、督查促落实、制度保长效的“即时通”新模式，重点针对疑难复杂、推诿扯皮办件进行督办，使大部分问题都得到快速解决。

旅游消费“先行赔付”机制解民忧。为了进一步提升游客的旅游体验，三亚市旅文局联合三亚12345热线、市科投集团在全省率先推出诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”机制），以“三亚放心游”微信公众号为实施平台，设立1000万元诚信商家旅游消费“先行赔付”基金，依托三亚12345热线平台受理和转派工单，在严格审核相关资料后，对符合条件的投诉在30分钟内启动“先行赔付”，再由相关部门协调处置，将赔付资金退回资金池。“先行赔付”机制顺利运行一年多以来，成功解决了过去涉旅投诉存在的“投诉难、体验差、调查慢、风险高、耗时长”的问题，打造三亚旅游“一路畅行、即诉即赔”的服务新品牌。据统计，从去年4月底至今，在“三亚放心游”平台签订《诚信经营承诺书》的商家已经有11万家，执行先行赔付的办件有300多件，赔付金额达到106万元。

南北热线协同发展创造全国新模式。2023年12月8日，三亚12345热线与佳木斯12345热线签订友好城市热线协同发展合作协议，同时共建“12345热线协同发展研究室”，开启南北热线合作新模式，开创了全国热线合作的先河。双方充分整合资源、调动力量，实现在领域内的资源协作、调度协同、服务协力、管理协合，让热线服务接力延伸、迭代升级，为两地来往的市民群众提供更多更好的服务保障，赋能城市治理，推动共赢发展。

10多年来，三亚市12345政府服务热线始终秉承“为人民服务”的宗旨，坚持以问题为导向，不断创新和完善工作流程和工作制度，陆续出台《热线监督管理办法》《首接责任制度》《直通联办工作机制（暂行）》等多项制度，通过在海南首创《首接责任制度》，全力推进党建引领“直通联办”改革、旅游消费先行赔付等工作，建立快速监督机制、现场协调机制、约谈机制、紧急和旅游办件30分钟响应机制，构建了“政府监督+纪委监督+媒体监督+社会监督”四位一体的监督体系、“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题的督办制度，工单实现了“四升”“四降”：即一次性在线办结率提升、派单准确率提升、话务接通率提升、话务日均接话量提升和推诿工单大幅减少、退单率大幅下降、超期办件大幅降低、督办件明显减少，确保了群众诉求“接得更快、分得更准、响应更快、办得更实、答得更好”。

2023年，三亚市12345政府服务热线运行服务质量位列全国地级市第八名，被授予“全国政务热线服务质量评估A级单位”和“全国服务创新优秀单位”等奖项。

对标海南自贸港建设，打造政务服务新标杆。未来，三亚市12345政府服务热线将勠力前行，以“直通联办”为抓手，以标准化建设为手段，不断提升服务水平，努力把三亚12345打造成为“三亚自贸港总客服、市民好帮手、企业好助手”以及“便捷、高效、规范、智慧”的政务服务核心平台。

（三亚传媒融媒体记者 胡拥军）