市12345热线工作人员在认真接听群众来电。

全天候在线，及时与群众“无障碍”沟通，精准掌握防疫随访通话内容，迅速形成工单、录入系统……三亚“0801”疫情发生后，市12345政府服务热线倾听群众呼声、了解群众意愿、回应群众关切，及时解决群众的操心事、烦心事、揪心事，架起一座沟通联系群众的“连心桥”。

俄罗斯游客巴维尔：

“我顺利通过安检登机了，感谢有您！”

“我被允许进入机场了，已经顺利通过安检。非常感谢您的帮助！”8月16日中午12时许，市12345热线外语专线志愿者耿海川接到了俄罗斯游客巴维尔打过来的视频电话。当天下午3时左右，巴维尔再次发来视频说：“我们上飞机了，马上要起飞，多亏了您，谢谢！”

耿海川是三亚12345热线旅游涉疫英、俄语专线的俄语志愿者，从8月12日专线开通就到热线参加接线工作。

巴维尔是俄罗斯游客，在深圳经营贸易公司，8月2日和妻子、孩子到三亚度假，住在亚龙湾某酒店，因“0801”疫情滞留在三亚。

8月15日下午，耿海川接到巴维尔的来电称，一家三口已预订8月16日15时的航班离岛返回深圳。但他有新旧两个护照，核酸检测信息分别上传到两个护照上，导致无法成功申请“离琼码”，将面临着爱人和孩子可以离开，他独自滞留三亚的状况，因此心情非常着急，希望能尽快将核酸检测信息上传至一个护照上，确保顺利离岛。

接到求助后，耿海川向热线副值班长岳婷咨询相关政策。了解到巴维尔符合离岛条件后，耿海川与巴维尔互加微信，告知他可以凭纸质版核酸检测记录出岛，同时耐心指导他如何打印核酸检测记录、如何在机场签署诚信承诺书等。8月16日中午，巴维尔抵达机场后，耿海川始终与其保持联络，及时提供帮助。

在耿海川和岳婷的帮助下，巴维尔顺利乘飞机离开了三亚。

据悉，自8月12日市12345热线开通旅游涉疫英、俄语专线后，三亚市外事办组织1名俄语志愿者、4名英语志愿者前来支援接线工作，为外国游客答疑解惑。8月12日至8月16日，专线两部电话共接听外国游客求助电话400多通。

热线总值班长苏亚妹：

“我多接一个电话，群众就少一件烦心事”

“您好，请问有什么事情可以帮到您？”8月14日下午，市12345热线办公大厅内，话务员正紧张有序地接听来电，详细询问，态度认真，声音柔和。

“您慢慢说，别着急。”热线总值班长苏亚妹一边认真聆听群众来电诉求，一边快速记录。“受疫情影响无法出行，电商平台无法送货到小区内，联系物业也被告知买不到东西，不知能否帮忙解决？”“好的，我们尽快转到相关部门，一有消息马上回复您。”

“0801”疫情发生以来，苏亚妹和在岗人员一起入住办公场所附近的酒店，每天两点一线，已连续在岗16天。

“我多接一个电话，群众就少一件烦心事。”苏亚妹说，疫情期间能让市民群众的电话打进来、接起来，自己的付出是值得的。“电话总是会挂断的，但12345热线工作人员的服务一直在线。”苏亚妹说。8月9日14时32分，市民蒙国贤来电反映其居住在天涯区河西路，当天需要前往市人民医院做血液透析，但因居住小区封控无法外出，请求相关部门协调出行就医。苏亚妹随后立即致电天涯区政府反映情况。最终经区政府协调社区，蒙国贤就医的问题解决了，苏亚妹心里也踏实了。

据介绍，三亚市12345热线有120余名接线员，但“0801”疫情发生后，12345热线不少接线员不能到岗。“疫情期间热线量大增，但人手严重不足。我们紧急行动，迅速招募数十名接线志愿者，并设置多个外语专席。”三亚市12345政府服务热线管理办公室主任何耸说，市热线办目前日均接处来电8000余个，“我们一定耐心接听群众来电，认真答疑解惑，及时转派工单，倾力为市民游客排忧解难。”(记者 胡拥军)