三亚新闻网2月28日消息（三亚传媒融媒体记者 胡拥军）12345热线是政府和市民群众密切联系的重要渠道，是检验政府作风的重要窗口，也是加强和创新社会管理、提高社会治理能力的重要平台。去年以来，三亚12345热线在提升服务质量、优化营商环境方面成果卓著，多项创新举措获得全国广泛认可。在全国349个城市便民服务热线运行监测中，三亚12345热线服务质量在全国地级市中位居第六，并荣获“为民惠企服务引领典范”“管理创新典范”和“政务服务示范单位”等称号。

三亚12345热线以标准化试点项目建设为契机，持续深入推进标准化建设各项工作，构建起一套完善的四大标准体系，该体系以指导性文件作为顶层规划，以基础通用标准为根基，以服务提供标准为核心，以服务保障标准和岗位职责标准为有力支撑，涵盖了《受理工作规范》《直通联办工作规范》《旅游消费投诉先行赔付工作规范》等共计310项标准，涉及服务全过程。参与编撰的《政务服务便民热线知识库建设指南》，为国家标准制定贡献了三亚经验。

三亚12345热线联合市旅文局等单位，率先在海南推出“诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度”，对“三亚放心游”平台保障名录内商户在线总量11.9万家的旅游消费投诉实行“3分钟接单、30分钟”赔付。2024年6月，一名消费者因拍摄时遇雨天，且化妆师、摄影师服务态度欠佳，遂终止拍摄，并通过“三亚放心游”要求取消订单，全额退还6927元的婚纱套餐费用。三亚12345热线经审核后，在30分钟内便将资金先行赔付至消费者账户。

去年，“三亚放心游”共承接投诉7735次，符合条件执行先行赔付1447次，先行赔付金额190余万元；未执行先行赔付，但通过放心游渠道投诉促进问题解决618次，为消费者挽回损失84.7万元。在2024年全国政务服务便民热线创新发展标准化工作会上，三亚12345热线应邀作经验分享，《三亚先行赔付有效破解旅游消费纠纷难题》案例入选《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023-2024）》。

在深化“直通联办”改革方面，三亚12345热线实现了简单问题直接办理，复杂问题联合办理。结合“我陪群众走流程”活动，走进通讯、水电气等民生服务保障企业，推动企业网格融入“直通联办”网格体系，形成12345热线办件“直通基层、各级联办、接诉即办”格局。去年，“直通联办”系统共受理工单29.64万件，办结率99.35%，满意率97.36%。三亚“直通联办”工作经验被省热线平台在全省推广。

2024年8月起，三亚12345热线上线“电话办”新功能，按照“成熟一批、发布一批”的原则，提供审批事项信息录入、提交和查询等服务，实现数据多跑路、群众少跑腿。

三亚12345热线与三亚市营商环境建设局协调联动，将“市委书记信箱”“市长信箱”等营商环境问题受理渠道统一并纳入三亚12345营商环境专线，统一问题诉求受理入口，全量收集企业群众问题诉求。同时，三亚12345热线充分发挥数据汇集优势，梳理企业和群众热点问题，定期分析并形成营商环境专报、社情民意专报，为三亚营商环境建设提供决策参考。