“您好，这里是12345，有什么可以帮到您？”走进陵水12345服务热线中心接话室，话务员亲切的询问声此起彼伏。

“来电主要涉及企业和群众各类非紧急诉求，包括停水、停电、拖欠工资、市容市貌和道路施工等。”叶保康是12345服务热线的一名信息员，每当有电话接入时，就会立刻切换到“工作模式”，用沉稳专业的语调与来电群众进行沟通，熟练地记录下群众诉求，并将问题进行分类、转至相关部门。

近年来，随着12345服务热线知晓率、覆盖面的提升，居民群众和企业拨打12345服务热线频次不断增长，陵水充分发挥12345服务热线“连心桥”作用，切实提升政务服务热线办理质效，进一步畅通政府与群众、企业之间的联系，不断提高群众、企业的满意度。

“我上午拨打12345服务热线咨询，下午相关职能部门就打来电话详细解答，12345服务热线的效率就是高。”居民郑先生说。

自陵水12345服务热线呼叫中心建成并投入试运营以来，已推出“4＋N”“7x24”“12345＋N”、清单式等工作机制，在线承接群众和企业的各类咨询、建议和投诉，严格做好工单从“前台受理”到“后台办理”的全流程督办催办，在已建立的14个行业部门区域网格、11个乡镇属地区域网格基础上，协调联动各部门推动乡村振兴、营商环境等重点工作联动，持续提升基层治理水平，切实搭好政府与群众、企业之间的“连心桥”。

陵水还根据海南省政府综合服务热线12345管理中心工作部署，定期举办“陵水12345热线局长接话日活动”，加强政府和群众、企业的联系，集中听取、解答社会各界、企业和群众来电反映的问题和诉求，及时为群众排忧解难。记者在接话室看到，陵水各个部门（局）相关负责人现场化身“接线员”，认真倾听来电诉求，细心解答问题，能当场解决的予以解决，不能当场解决的，明确责任落实到人，明确办理时限和回复时限，尽快给来电群众满意的答复。据了解，陵水已举办24场“局长接话”活动，受理诉求超75件，主要涉及住房与房地产、城市客运、医疗保险等方面，按时办结率为100％，群众满意率为100％。

县教育局局长龙靖告诉记者，“下一步，县教育局将继续依托12345服务热线平台，坚持‘每日汇总、限期办结’，积极回应群众访求。同时进一步创新服务方式，通过上门面谈、实地走访等下基层服务活动，从‘被动受理’转变为‘主动服务’，实现‘点对点’‘面对面’‘键对键’的同步跟踪督办，坚持一办到底、全链条解决，更好地提升群众满意度，增强群众的获得感、幸福感。”

记者了解到，陵水还开通12345“政企有约”专席，“政企有约”是陵水县委、县政府建立的政企沟通平台，经营主体和群众可通过“海南12345热线”，自主预约县党政部门以及各乡镇党政主要负责人，通过面对面交流的方式，倾听经营主体的诉求和建议。

为了提高准确率和处理工单效率，陵水12345服务热线平台以模块化形式梳理出3大类责任范围清单、共有2062条工单派处依据，结合“日推送、周督办、月通报”的预警督办常态，有效推动各工单承办单位明晰职能职责、落实首接责任，实现工单立派立办，不断提升群众诉求问题处理的满意度。（记者 刘盈盈 通讯员 黄余）