话务代表黄赛正在耐心接听市民来电。

“12345，有事找政府”走进三亚市12345政府服务热线办公大厅，接线座席一片繁忙，键盘敲击声接连不停，话务员们的声音此起彼伏。“您想了解从上海出发到达三亚的防疫工作要求，对吗？”热线话务代表黄赛双眼紧盯电脑屏幕，手指在键盘上飞速敲击，接连不停地询问、解答……接听热线的工作看似简单，却要具备“耳功、口功、脑功、手功”等能力。

“刚从事这份工作的时候，看到有电话在等待心里就会急，还会有点慌。”今年33岁的黄赛从事话务员工作已经3年多了，要达到在接电后短短几分钟内，迅速辨别每个事件的归属，分清该归什么单位、由哪个部门对接，绝不是一件容易的事。“像疫情防控要求每天都发生变化，需要我们及时更新，还有各种政策措施，都要及时关注主流媒体的消息，把这些内容都记下来，能讲的多了，自然而然就记住了，熟能生巧。”她说，从初次接听电话时的手忙脚乱，到现在应答自如，只有不断地学习积累，才能量变到质变。

在记者跟班的一个小时里，桌子上装满水的杯子，她没喝上一口。“为了不影响接听热线，上班的时间我们都不敢多喝水，一是顾不上，另外上厕所需要申请、排队。”黄赛笑说，最忙的时候，她在7个小时里接听过190通热线电话，平均每两分钟要完成一次接听。

每天打进电话的市民有咨询、有建议、有投诉，问题五花八门，黄赛都耐心倾听市民心声，也免不了会遇到情绪激动的市民游客。“第一次接到这样的电话时，气得一宿没睡觉。”后来，这种情况多了，她学会了自我调节，换位思考。“心情不好的时候，视频看看远在老家的儿子，就什么烦恼都忘了。”黄赛6岁的儿子和家人在河南，每天最开心的时候就是与他们视频通话。

今年春节，黄赛还收到意外惊喜，全家人专程到三亚陪她过年，这是她从事话务员以来第一次在春节与家人团聚。

1月31日除夕早上8点，忙碌了一个通宵的黄赛与同事完成了交班，她准备了一桌年夜饭，与家人一起迎接虎年的到来。

“新的一年，希望家人幸福安康，儿子茁壮成长，更希望我们的热线越办越好，广大市民能给予我们更多的理解，我会坚守岗位，为大家做好服务。”

(记者 刘佳)

原标题：12345政府服务热线话务代表黄赛： 7小时接听190通热线电话