社区工作者体验12345热线来电接听。

三亚新闻网8月4日消息（三亚传媒融媒体记者 胡拥军）一张12345工单，从电话接听到精准派发，再到社区处理办结，中间经历了哪些流程？作为工单“末端执行者”的社区工作者，对热线运转逻辑又有着怎样的认知？近日，三亚12345热线以一场开放日活动给出了温暖答案——邀请25名社区工作者走进接线大厅，通过沉浸式体验与面对面交流，打通“热线+社区”协同联动的认知壁垒，让“线上派单”的隔空对接变为“线下相知”的双向理解。

在三亚12345热线大厅，社区工作者首先集中听取热线工作概况、运行机制及诉求受理、转办处置等全流程介绍。从电话接听、工单生成，到精准派发、限时办结，各个环节的细致拆解，让“热线服务”从抽象概念转化为可感可知的基层治理链条。随后，大家佩戴耳机坐在话务员身旁，亲耳倾听市民游客的急难愁盼，真切感受热线服务的温度；在派单员工位前集中观摩工单甄别研判、精准分流、属地派办的完整工作流程。角色的换位，实现了认知的全面升级——社区工作者从以往“被动接单”的执行角色，转变为“全程亲历”的参与者，切实读懂了热线背后贯穿研判、协调、跟踪、办结的完整责任链条。

工作人员介绍12345热线运行情况。胡拥军 摄

沉浸式体验结束后，一场务实的座谈会让双向交流走深走实。针对基层工单处置中的高频堵点，社区工作者结合一线实操经验直击治理痛点：同一小区同类诉求重复派单，加重基层工作负担；部分无备案民宿诉求联办过程中存在推诿扯皮问题；不合理诉求缺乏统一处置标准与依据……针对各类难题，热线业务骨干逐一细致答疑、认真记录，现场研讨梳理针对性解决方案。难题共解、短板补齐，这场面对面交流的核心价值，在于让热线精准掌握社区基层治理的真实困境，让社区清晰掌握热线处置流程与工作思路，为双方常态化协同联动筑牢了实操基础、明确了具体落点。

近年来，三亚持续深耕12345政务服务便民热线服务阵地，健全完善“12345+社区（网格化）+直通联办”协同治理机制，聚焦民生难题、经营主体诉求、基层安全治理等重点领域，持续压缩诉求处置时限、提升基层治理质效。数据显示，2025年三亚12345热线累计受理各类诉求115万余件，办结率98.02%、解决率97.86%、满意率98.71%。一组亮眼的数据，直观印证了“热线+社区”协同共治模式的扎实成效。

“桥要通，路要畅，需要大家共同努力。”三亚12345热线相关负责人表示，热线将坚持党建引领，切实履行听民声、纾民困、解民忧的职责，推动政务服务在基层治理末梢高效联动、精准协同，将零散细碎的民生诉求，转化为优化基层治理、提升营商环境的有力抓手，实现“解决一件事、规范一片域、提升一方环境”的精细化治理目标。从“走进”到“走近”，从“相知”到“共治”，12345热线与基层社区的同频共振，正持续汇聚成三亚城市精细化治理的磅礴合力。

原标题：

三亚12345热线开放日打通基层治理联动壁垒

沉浸式换位体验 零距离互通共治