● 人物简介：
苏亚妹，女，汉族，1989年生，海南万宁人，生前担任三亚市12345政府服务热线运营中心副主任。2011年，大学毕业不久，苏亚妹入职三亚市12345政府服务热线，从一名基层话务员做起，一干就是14载。
今年8月，苏亚妹因为暴发性心肌炎不幸离世。
10月10日，中共三亚市委决定追授她“三亚市优秀共产党员”称号。
苏亚妹（生前照片）。
“我把工作安排好了，等好了就回来。”“紧急类相关诉求要优先办理。”10月20日，距离同事苏亚妹离开已有两个月，三亚市12345政府服务热线运营中心副主任林丹丹仍然清晰地记得，苏亚妹生前最在意的事情里，始终离不开热线工作。
“准备去医院就诊前的那天上午，她还忍着身体的不适，接待了一位来访的市民，想要当面为其解决诉求。我想，如果不是有确实克服不了的病痛，一向埋头于工作中的她也不会选择在工作日请假去就诊。”林丹丹回忆时说。
“多帮群众办一件事，少让群众跑一趟路”
苏亚妹的生前好友、三亚市12345政府服务热线派单员林贤琴说，“亚妹的生活很简单，工作和家庭就是她生活里的两点一线。”
“亚妹能从一次成功解决工单诉求的经历中收获快乐。”三亚市12345政府服务热线“直通联办”派单组副组长陈永懿说，“在亚妹眼里，再难办、再复杂的工单，好像都不是问题，她总能用满满的干劲去化解这些难题。”
2011年，苏亚妹入职之初，热线仅有普通话和英语2个专席共5个坐席，她是普通话坐席的话务代表。“那时候热线的工作人员满打满算也才10余人，一路发展到现在100多人。有新同事加入我们，也有老同事选择了新的职业道路。”陈永懿说，14年来，热线组建之初的那批“新人”里，只有她和苏亚妹、林贤琴3人坚守至今。
苏亚妹走后，同事们在整理她的办公桌时，偶然发现了她尚未来得及收拾的工单笔记。笔记扉页中写着：“多帮群众办一件事，少让群众跑一趟路。”这既是她入职热线的初心，也是她恪守的坚持。
苏亚妹生前在作讲座。
热线组建至今，收获了不少荣誉，包括“全国青年文明号”“全国巾帼文明岗”“海南省三八红旗集体”“海南省青年文明号”等称号。“这些荣誉都离不开苏亚妹的努力与付出。但最让苏亚妹自豪的一次荣誉，是她带着我们三亚12345团队开展的标准化工作。”林丹丹回忆，2022年，苏亚妹作为三亚12345政府服务热线标准化试点工作领导小组成员，带领三亚热线平台各班组，结合工作实际逐项梳理，起草适配三亚实际的310项标准，构建涵盖基础通用标准、平台与数据标准、服务与治理标准、服务保障标准的三亚政府服务热线四大标准体系，将“直通联办”“放心游先行赔付”等多项工作机制以标准形式呈现，形成“1+3+N”的标准化工作成果。
2024年，该项工作以优异成绩通过国家级第八批社会管理和公共服务综合标准化试点的终期评估，使三亚12345成为全省首个通过国家级社会管理和公共服务综合标准化试点终期验收的地市热线，形成可复制、可推广的“三亚热线”标准化建设模式。苏亚妹还带领热线团队参与编撰的《政务服务便民热线知识库建设指南》，由国家市场监管总局（国家标准委）在2024年第14号中国国家标准公告中公布，为国家标准制定工作贡献“三亚经验”。
怎样的动力能让一个人坚持14年专心做好一份工作？苏亚妹心里有自己的答案。“亚妹曾在我们工作情绪低落时开导我们，我们的工作是城市运转必不可少的环节之一，有时一头连接着群众的‘烦恼’，一头连接着职能单位的‘难处’，哪一头都不简单。但如果我们能够再多点耐心、多点方法，帮助群众顺利解决烦恼，我们也会很开心、满足。”陈永懿说。
工作中她宛如一根“定海神针”，让人心安
谈及以往苏亚妹在工作中给人留下的印象，林丹丹、陈永懿等人提及最多的词是“主心骨”。在她们眼里，工作中的苏亚妹宛如一根“定海神针”，让人心安。
“苏亚妹走后，我接替了她的工作，这才真切体会到，她平时处理得游刃有余的工作，实际上手后难度有多大。”林丹丹感慨道，“以工单处理为例，热线每天受理的工单甚至有2000件，内容驳杂，但苏亚妹宛如技艺精湛的‘织工’，总能把千丝万缕的诉求按轻重缓急梳理得井井有条，再一一促成化解。”
2020年春节期间，时值新冠肺炎疫情在国内蔓延初期。彼时，已处于孕晚期的苏亚妹向单位提出，希望能如往常一般，到办公点现场工作。“想到她行动不便，外出感染风险高，我们不少同事都劝她在家休息，让她再考虑考虑。但她态度坚定：越是困难的时刻，越是要一起‘并肩作战’。”林贤琴回忆，“那时候我们都想着，有她在，我们心里就有了底气，再大的困难也不怕。”
“在我们这些后来入职的新人眼中，妹姐不仅是‘主心骨’，还是一位温柔体贴的‘邻家大姐姐’。”热线工作人员汤文文说。
这是三亚市12345政府服务热线的荣誉墙。
“刚入职时，我心里还有着适应新工作的紧张与不安。但仅是一次寻常的值班经历，妹姐就让我心里彻底放下了顾虑。”汤文文回忆，“那是我第一次值深夜班，清晨，工作结束后接到的第一通电话就是妹姐打来的，询问我是否适应深夜班的工作模式，有没有遇到哪些困难，她可以给我提供帮助。”
“那一刻，我觉得心里特别温暖，一下子有了依靠。”汤文文说，“一直以来，妹姐对待同事，就像对待家人般亲切，我们遇到任何困难，脑海中第一反应就是‘找妹姐，她一定有办法’。”
汤文文心里始终记得，2022年“0801”疫情期间，苏亚妹将两岁大的儿子托付给家人，独自一人拖着行李箱住进了办公区旁的酒店，和热线同事同吃同住同办公，从热线的总值班长主动“降职”成一名普通的话务员，处理各类繁杂的工单。“社区群众需要物资、隔离人员情绪低落……是她一次次打去电话帮忙协调物资，安抚来电群众情绪。”汤文文回忆，“58天的‘奋战’，我们遇到了很多难以想象的困难，但只要有妹姐在，我们都觉得安心。”
“心若向阳，万物可爱”
在同事们心里，苏亚妹如同热线里的“暖阳”，始终散发着温暖的光。正如她朋友圈里最后留下的简介所说：“心若向阳，万物可爱。”在热线工作的14年里，她用“向阳而生”的态度，带领同伴攻克一道又一道难关。
“对于工作和生活中的烦恼，苏亚妹总是一笑置之，好像这些烦恼从不会影响她积极的态度。”林贤琴说，“哪怕是工作再难再累，她也能通过一些简单的娱乐方式自我调节。”
“没成家前，苏亚妹会在业余时间约我们几个好朋友喝茶聊天，或是去附近城市看风景。后来有了儿子，她总跟我们分享孩子的日常，分享孩子学有所成的自豪。”林贤琴说，“苏亚妹让我们明白，幸福不是遥不可及的目标，简单的瞬间也能成为生活里的小确幸。”
“就在她生病入院前，我们还曾相约，如果今年国庆有空，要一起去环岛游，看看海南的美丽风光……”林贤琴说，未能成行的约定，成了她心里的遗憾。
林丹丹说：“苏亚妹虽然不在了，但她身上坚韧不拔、兢兢业业的精神，还有耐心倾听、巧妙沟通的工作方法，仍陪伴着我们，时刻影响着我们。我们会带着她的心愿，让热线服务和三亚的城市生活体验越来越好。”
（三亚传媒融媒体记者 陈超全）
