三亚新闻网10月12日消息（三亚传媒融媒体记者 胡拥军）“您好，这里是三亚12345热线，请问您上午要求协调退票的问题解决了吗？”“解决了，景区给我办理了退票，款项也已经退到账，我也重新购票了。非常感谢你们，感谢三亚！”国庆中秋假期，三亚12345热线话务大厅里电话铃声此起彼伏，一派繁忙。作为政府的前哨窗口，三亚12345热线认真贯彻落实市委、市政府关于节日期间服务保障的部署要求，在市营商环境建设局的统筹指导下，提前作出研判，制定方案，24小时电话不断线，为市民游客出行做好暖心服务。

受台风“麦德姆”影响，今年的国庆中秋假期，三亚12345热线受理的住宿类退订办件与往年同期相比大幅上涨。为了高效解决此类问题，三亚12345热线与旅文部门协同发力，全力提升处置效率。一是对涉旅类办件严格执行“首接负责制”和“限时办结制”；二是在三亚12345热线增设语音提示指引，引导诉求人关注“三亚放心游”公众号上报相关情况，并在三亚12345公众号增加“三亚放心游”投诉理赔入口；三是推动系统直连互通，实现12345旅游投诉工单直接接入“三亚放心游”系统，确保问题实时受理、快速处理。

在“旅游消费先行赔付机制”的保障下，各相关部门协同配合积极处理市民游客诉求。国庆中秋假期，三亚12345热线涉旅类办件基本实现“事实清楚、诉求简单的投诉48小时内办结；情况较为复杂的投诉，在规定时限内完成调查、调解与答复。”

据统计，10月1日至8日，三亚12345热线平台受理的涉旅类诉求同比上涨27.40%，办结率74.23%；在涉旅类诉求中，放心游先行赔付办件387件，办结率83.7%，共为消费者挽回损失196202.5元。