日前，三亚市热线办印发《三亚市12345政府服务热线管理办公室深入推进热线高质量发展三年行动规划（2024-2026）实施方案》（以下简称《方案》），按照“一年强基础，两年建体系，三年见成效”的工作思路，以服务城市数字化转型、提高办件处置的群众满意率和办结率为方向，以“直通联办”为抓手，以标准化建设为手段，不断健全制度机制，优化工作流程，强化业务培训，加强队伍建设，加快智能化建设，全面推动热线高质量发展，做好政府的“总客服”、群众的“店小二”。

《方案》对工作目标、重点任务、保障措施进行了明确，同时将任务细化到科室、到责任人。

《方案》明确，2024年的重点任务包括：高标准完成热线标准化试点建设工作终期验收、初步完成知识库建设、完成智能客服社保公积金和保障房两个主题知识的梳理和上线、深化“直通联办”改革、提升完善旅游消费“先行赔付”机制、加强系统网络建设和安全整改、持续开展员工业务培训、强化监督考核、争创市级文明单位和党建示范点（A级）等。2025年的重点任务包括：全面落实和完善各项工作标准、持续完善“直通联办”“三亚放心游”和服务营商环境优化等工作流程和平台功能、继续提升智能化水平、完善知识库知识，建设智能派单系统、热线数据可视化等功能模块，探索创新接线、转派、督办、考核和数据应用工作环节等。2026年的工作重点任务包括：进一步完善工作机制和流程，增加热线智能化模块、热线数据感知系统，促进智能化水平进一步提升，有效提高诉求处置效率和满意率，同时做好经验总结提升工作。

原标题：

强基础 建体系 见成效

三亚12345制定高质量发展三年行动规划

（三亚传媒融媒体记者 胡拥军）