一个芒果引发的争议:快递黑名单该不该建?

  2019年06月20日 10:32
  来源:中国新闻网

中新网客户端北京6月20日电 题:一个芒果引发的争议:快递黑名单该不该建?

作者 张旭

“圆通女快递员因少一个芒果下跪”、“顺丰快递员被投诉吃安眠药欲自杀”,两位快递员的极端行为,将快递行业客户和快递员之间投诉纠纷的尖锐矛盾推向舆论的风口。

快递员被投诉就罚款

“做我们这行,工作中难免有受委屈的时候。”目前在武汉一家快递公司工作的韩立(化名)告诉记者。

韩立在一次上门收件时,因为寄送物品需要另行称量打包,无法面对面计价,于是加了客户微信,完成计价后转款支付,但客户以“货物没那么重”“乱计价收费”等为由拒付,还声称要进行投诉。

为了避免投诉导致罚款,这笔30多元的快递费最终由韩立埋单。

韩立这种行为的背后,为了提升服务质量以及管理快递员,快递企业都建立了用户对快递员的投诉处罚机制。

一名快递公司送货员正骑着满载快件的电单车在市区内送货。李俊锋 摄

一名快递公司送货员正骑着满载快件的电单车在市区内送货。李俊锋 摄

现实中,很多问题并非出现在最末端快递员环节,但一旦投诉,直接承担者却是快递员。

北京朝阳区圆通快递员刘涛(化名)表示,用户只要进行了投诉,快递员就会受到罚款,这是一项规定。

“公司有申诉机制,但只要有用户投诉,罚款程序就会启动,结果好的话罚款就少一些,二次投诉就会罚500元,投诉次数越多,罚款越多。”刘涛表示。

有快递员因投诉殴打客户

实际上,快递员和消费者之间因投诉引发矛盾的事件时有发生,甚至还出现过快递员殴打客户的事件。

2017年6月,北京一位客户在出差期间并未收到快递,但快递员以“本人签收”名义处理,沟通无果后进行了投诉。快递员被公司罚200元心怀怨恨,入室用钝器将客户打伤。随后,该快递员被拘留。

快递专家赵小敏认为,目前快递网点生存压力过大,配送员招聘困难,加之总部的高额罚款,导致快递员压力增加。快递企业应随时关注网点动向,适当进行疏导,加强对网点员工的人文关怀,才能减少此类现象的发生。

中国快递协会副会长兼秘书长孙康日前呼吁,快递企业不仅要维护用户的合法权益,也要维护从业人员的基本权益,要清理不合理内部处罚。

快递协会研究建立用户黑名单

在山东广饶稻庄圆通女快递员聂某某下跪事件中,起因是顾客认为包裹胶带开裂,“少了一个芒果”。投诉的客户张某某反复表达不满,到最后是指向“对圆通处理问题的方式”不满意。

圆通公司随后发布声明称,“我们既对客户负责,也对员工负责,坚决抵制恶意投诉,绝不让业务员流汗又流泪。”

网友纷纷呼吁“相互多一分谅解”,甚至建议“快递企业或将恶意投诉者拉黑”。

一家快递公司的员工蹲在马路边分发邮件,身边堆放着大量的包裹。 王中举 摄

一家快递公司的员工蹲在马路边分发邮件,身边堆放着大量的包裹。 王中举 摄

中商情报网报告显示,一季度邮政业消费者对快递服务问题有效申诉14904件,主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的31%、29.1%和25.3%。

“圆通女快递员下跪”、“顺丰快递员吃安眠药欲自杀”事件发生后,中国快递协会表示,“正在研究建立不良用户黑名单制度。”

刘涛说,“刁钻的客户并不多见,但如果要是建立黑名单,对我们这一行来说也是一种保护。”

有快递行业从业者向记者透露,目前已有部分快递企业对“特殊客户”建立了类似黑名单的信用体系机制,恶意投诉者也被纳入其中,对收派件进行限制,不过影响还很有限。

用户黑名单该不该建引发新争议

值得注意的是,此次“女快递员下跪事件”部分事实的“反转”,让能否仅依据警方给出的证明就认定为“恶性投诉”,并将客户列入快递“黑名单”引发新的争议。

中国物流学会特约研究员解筱文认为,对于投诉的评判,一些企业考核处罚缺乏科学的仲裁,不愿意直面解决此类问题,而是将一线人员认定为责任方,表面上看,这是追求以客户为中心,实际上反映的是企业简单粗暴,整体管理运作不够人性化。

“相比于消费者,快递公司处于优势地位,如果建立行业性的黑名单,会剥夺消费者的选择权,我认为并不合适。”中国财政科学研究院应用经济学博士后盘和林告诉记者,“即使要建立,也应该是确定几条刚性的标准,先行告知,做到公开透明。”

重庆索通律师事务所律师孙国进也认为,快递业作为服务行业,本身是不能拒绝为消费者提供服务的,基于恶意投诉等情形制定用户黑名单制度需要慎重,并且不得与现有法律规定相冲突;界定客户的恶意行为等方面,除了需要注意证据收集外,最好是由法院等第三方机构予以认定。

“黑名单制度是行业内维护自身权益的,但如果被滥用,也会对自身品牌造成更大损伤,所以要慎重考虑。”快递行业专家赵小敏说,“如果建立黑名单,还要考虑与《消费者权益保护法》和《合同法》相一致。”

资料图:大学生有序领取各自的快件。<a target='_blank' href='http://www.chinanews.com/'>中新社</a>记者 泱波 摄

资料图:大学生有序领取各自的快件。中新社记者 泱波 摄

难题该如何解决?

对于快递恶意投诉现象,国家邮政局邮政业安全中心主任江明发3月份曾表示,2018年的多起恶意申诉行为,已经引起了国家邮政局和安全中心的高度重视。

江明发说,正在对《邮政业消费者申诉处理办法》进行修订,对申诉受理条件加以明确,将部分恶意申诉人堵在申诉门槛以外;通过软件对各类申诉行为进行大数据分析,对可能涉及恶意申诉的申诉行为进行预警防范。

“快递企业更应该建立完善的投诉与惩罚制度,不应一味地将压力转至网点或快递员身上。”赵小敏说,以往快递企业处理纠纷时,总是第一时间进行罚款。很多时候缺少调查,无法还原事情真相,这会加剧快递员与消费者之间的矛盾。

他建议,对快递员与用户发生的诉讼纠纷,快递企业要建立快递员和公司管理人员等多方反馈机制,首先企业内部要自查,再进行处理。如果处理不了,可以引入监管部门共同解决。

责任编辑:梁秋枫
每天给你呈现一个新鲜的
 三亚

三亚日报官方微信号:
syrbgfwx
客户端
官方微信
英文微信
官方微博
相关新闻


    • “可爱的中国”之哈萨克族:听不完的冬不拉,数不完的民族传奇
      冬不拉的制作需要三至十天,主要用松木、杏树、核桃树、桑葚树等木材来制作乐器的主体,其中冬不拉弧形形状是最难制作的。据巴克提努尔·阿尔叶哈孜介绍到,哈萨克人把冬不拉乐曲称之为“冬不拉奎依”,根据音乐节奏和演奏技法不同,分为弹击乐曲和拨奏乐曲两大类。2008年,哈萨克族冬不拉艺术被列为国家级非物质文化遗产代表性项目。
    • “花好月圆夜” 音乐汇庆中秋
      9月13日晚,吉阳区大东海周末音乐汇活动继续上线,在大东海广场特地举办中秋专场,让广大市民游客享受到了一个温暖欢乐的“花好月圆夜”。中秋夜,“周末音乐汇”在大东海广场准时上演。小提琴、弦乐、二胡、萨克斯……《花好月圆》《但愿人长久》《明月千里寄相思》……团圆色彩浓厚,形式多样的表演轮番上演,给市民带来一场独具特色的视听盛宴。
    • 昨日,三亚各景区景点接待游客近6万人次
      在中秋旅游“团圆城市”排行榜、中秋国内游十大人气城市榜中,三亚均位居榜首。
    • 中秋之夜三亚环卫工人从海边沙滩上清走33吨垃圾
      今年中秋之夜,在大东海、三亚湾的海边沙滩上,数以万计的游客和市民在这里共赏一轮明月。
    • 燃!新疆军区跨昼夜火力连贯演练 检验部队实战化水平
      近日,新疆军区某陆航旅组织部队采取空地一体的方式,机动至天山北麓某地域,展开了多机型、多弹种、多靶型跨昼夜火力突击演练。


    • 中秋节,赏海赏月赏三亚
      本报记者袁永东摄9月13日晚,市民在三亚湾过中秋之夜。本报记者孙清摄9月13日,槟榔谷文化旅游区的中秋灯谜会活动,吸引了众多游客参与。9月13日晚,大东海广场音乐喷泉正式开放,吸引着游客观赏。
    • 三亚中秋月正圆 市民游客俱欢颜(图)
      除了海边赏月外,不少市民游客还选择登高赏月,用运动+赏月来度过一个难忘而开心的中秋佳节。
    • 传统中秋味 浓浓家国情
      本报记者黄世烽摄9月13日中秋夜,众多市民和游客来到三亚大东海海边赏月,庆中秋。本报记者袁永东摄▶9月13日上午,天涯海角游览区,“海上生明月,天涯共此时”小手拉大手千人齐唱《我和我的祖国》中秋快闪活动现场,国旗飘扬,市民游客齐唱《我和我的祖国》,献礼新中国成立70周年。9月13日上午,三亚蓝海社工携手社区在南海学校校门口举行的“情系天涯,浓情中秋”主题游园会上,市民正在猜灯谜。
    • 超赞!三亚位居“团圆城市” 中秋国内旅游人气双榜首
    • 海南三亚:昔日边陲小镇 今朝浪漫天涯
      70年披荆斩棘,70年风雨兼程。今年,中华人民共和国将迎来70周年华诞。在中国共产党带领下,全国人民锐意进取、自强不息,一路砥砺前行,取得了举世瞩目的建设成就,中国社会发生翻天覆地的变化。

  • 关于三亚新闻网  |  广告服务  |  诚聘英才  |  投稿中心  |  网站导航  |  设为首页  |  版权声明  |  联系我们
    Copyright © 2019 SanyaNews Corporation, All Rights Reserved
    三亚日报社 版权所有