快递员"下跪"事件背后:圆通"粗放式"管理遇困

  2019年06月17日 15:04
  来源:中国经营报

近日,山东省广饶县圆通快递员“下跪求原谅”事件引发公众关注。

在经历了快递员是否曾经历被罚款、客户投诉原因等一系列情节后,6月15日,央视又披露了警察出警过程中的关键执法录像,还原了民警从了解情况、尝试调解、调解破裂的过程,以及最终发出“证明”的现场经过。

不过,为了2000元罚款与投诉,快递员不惜制造虚假快递,甚至下跪求原谅等情况,业内普遍认为这与快递业缺乏精细化管理相关。

《中国经营报》记者走访多家加盟商和快递员后发现,圆通速递(12.200, 0.09, 0.74%)存在对加盟商“以罚代管”等情况,一家加盟商甚至表示曾“一次双十一被罚了27000多元”。

记者就此次服务争议事件、管理改善等问题致电圆通速递相关负责人,对方表示自己正在忙,其他同事协助对接;另一位品牌传播部工作人员则挂断了电话,记者向其发送了采访提纲,截至发稿,对方未予以回复。

“以罚代管”潜规则

6月11日,随着山东省广饶县公安局稻庄派出所民警一则证明的曝光,一位圆通快递员因少了一个芒果遭遇客户投诉,并因此下跪求原谅的事件迅速引起广泛关注。

其间,该快递员曾称客户投诉致其被扣除2000元工资,甚至可能失业等情况,此后又称上述说法仅是为博得同情以快速平息此事,并未有实际罚款或被开除之事。同时,客户亦发声称,其后期投诉是因该快递员制造了虚假“中国邮政”快递。

但为了免除投诉却出现如此情节,业内人士认为,这与快递公司“以罚代管”的管理模式不无关系。事实上,记者走访多家加盟商和快递员后发现,圆通速递对加盟商粗放式管理由来已久。

今年35岁的王强(化名)已经从事快递业五年,如今是南京市鼓楼区宁海路街道一家菜鸟驿站的负责人,负责从上海路到虎踞关范围内的快递寄存、配送。“我和顺丰、中通、申通、韵达等几乎所有的快递公司都打过交道,唯独圆通的管理最为混乱。”

不过,初入快递业时,王强选择了圆通速递。2015年,王强交了5万元押金和3万元加盟费,承包了从圆通鼓楼区分部宁海路街道的网点。本以为“交了钱”,圆通总部或者鼓楼区分部会派人指导经营,但王强没想到根本无人管理,全靠自己摸索。

圆通速递的处罚制度也颇为严厉。王强告诉记者,如果快递丢失或者损坏,只要顾客有淘宝购买记录等价值证明,圆通就会按照原价处罚;如果快递当天没有送出,会按照快递延误一件处罚30到50元不等;倘若快递员或者网点在顾客没有收到的情况下提前点击“已派送”,属于延误派送和虚假签收,一件就会罚金150元。

王强说,其他快递公司会有专门的客服在其中协商,一般会有24小时的“弹性时间”让网点自行整改。“但圆通就是‘以罚代管’,管理非常不人性化,只有月底罚款单下来了,你才知道自己一个月有多少违规,但一个月前的快递谁还记得呢,只能乖乖受罚。”

事实上,该情况目前尚存。不少圆通速递网点负责人向记者表示,只有月底才能看到罚款清单。“因为时间久远快递又多,自己也搞不清楚处罚的具体原因,上级的人也都说不清楚。”

2016年的“双十一”,王强将5000多件快递把10多平方米的驿站堆满,连门口路边都堆了几十米的快递。公司派了15名精英快递员帮助王强派送,10多天才派送完毕。然而月底收到的罚款明细却让王强惊呆了:“厚厚一叠,整整有400多项罚款,足足罚了2700元。”2017年,王强离开了圆通速递,在原网点的基础上开了家菜鸟驿站,手下招了8名快递员。

对基层快递员的罚款,更是常态。来自安徽的快递员小王告诉记者:“快递业罚款其实很常见,我们平均一个月收入5000多元,要交罚金将近1000元。”另一名快递员小张证实了这一说法:“我们第一个月的工资基本就抵押在网点老板那里,用来交罚款。”

事实上,“以罚代管”这种潜规则已经成为快递公司的创收模式。有业内人士向记者透露:“排名靠前的快递企业,每年平均罚款收入有8000万元左右。”

上市三年市值蒸发近七成

一位在某知名快递公司管理层从业多年的业内人士认为,“下跪求原谅”事件是当下社会的一个缩影,他呼吁监管层出台相关规定加强管理,同时快递总部应该认真了解客户投诉的真实情况,不能接到投诉就马上对业务员罚款。

不过,要彻底改变这种“以客户为中心”的模式,对圆通速递来说或许并不简单。国家邮政局数据显示,2019年一季度,在邮政业消费者对快递企业申诉情况调查中,圆通速递的申诉率为20.41%,高于15.66%的全国平均水平。

事实上,圆通速递的市场份额已现出落后的迹象。统计数据显示,2019年一季度,全国快递企业业务量达121.5亿件,其中圆通速递业务量为16.6亿件,低于中通快递的22.7亿件、韵达股份(29.920,1.04, 3.60%)的17.8亿件。由此计算,圆通速递的市场份额约为13.7%,低于中通快递的18.7%。

同时,圆通速递业绩在“通达系”中也已经垫底。

截至2018年底,圆通速递实现归属于上市公司股东的净利润为19.04亿元,同比增长31.97%;而同期,申通快递(24.780, 0.30, 1.23%)、韵达快递的归属于上市公司股东的净利润分别为20.49亿元、26.98亿元,同比增速分别为37.73%、69.76%,中通快递全年调整后净利润则达到42.01亿元。

不过,2018年末时,圆通速递还以274.65亿元的营业收入居于“三通一达”之首。但截至2019年一季度末,圆通速递的营业收入实现64.44亿元,已低于韵达股份的66.85亿元;同时,圆通速递实现归属于上市公司股东的净利润为3.65亿元;同期,申通快递、韵达股份、中通快递该指标分别为4.05亿元、5.67亿元、6.81亿元。

对于盈利的情况,圆通速递方面此前在给记者的回复中称,各快递公司对于营业收入的会计处理模式存在差异,公司将派送服务费计入收入成本,但是仅为代收代付性质。快递公司在兼顾当前利益的同时,更注重对未来的战略性投入,比如圆通航空,这是公司的发展战略之一,长期来看航空公司对快递公司较为重要,但短期内由于圆通航空还处于发展的早期阶段,尚未达到盈亏平衡,目前还处于投入阶段,会对圆通速递的当期利润产生一定的负面影响。

值得一提的是,与圆通速递业绩一起现出疲态的,还有其震荡走低的股价。2016年实现借壳上市的圆通速递,头顶“快递第一股”的光环,市值一度触及1000亿元。不过时间过去两年多,圆通速递市值已蒸发约700亿元。

而且,接下来圆通速递的股价或将面临更大的压力。快递专家赵小敏指出,圆通速递对市值管理的重视度不够,虽然讲了很多“故事”,但是主题不突出,没有抓住主线。“圆通速递需要有实质性的改变,要大刀阔斧地改革。此外,在9月份圆通速递将面临20亿股的解禁,意味着超过80%的股份解禁,今年将是圆通速递10年来最严峻的时刻。”

责任编辑:梁秋枫
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