市民游客拨热线 政府倾情解民忧

——三亚市12345热线为民服务侧记


  2019年02月18日 03:33
  来源:三亚日报

  • 一名工作人员展示“12345”和“12301”热线服务宣传单。
    12345政府服务热线工作人员正在值班。 本报记者 袁永东 摄

    本报讯(本报记者 赵庆山)走进热线室,此起彼伏的电话声,温柔甜美的回复声,噼里啪啦的键盘声……这些声音的交织,构成了12345三亚市政府服务热线(以下简称“12345热线”)的工作曲,体现了热线后台力求“服务满分”的高效率。

    连日来,三亚日报记者蹲守12345热线室,亲身体验民心热线。

    3分钟内

    分发紧急办件

    “快,办件紧急,迅速分发……”

    2月16日晚,12345热线接到一个求助电话。在三亚湾靠近蓝海三期小区附近,一名男子疑似在海中溺水,需要紧急救助。

    时间就是生命!

    12345热线总班长苏亚妹指挥热线员迅速将办件转给三亚海事局。几分钟后,当三亚海事局工作人员联系报警人时,报警人的电话却无法接通。

    为了确保群众生命财产安全,12345热线指派救助人员前往现场核实。

    半小时后,热线得到反馈信息:疑似溺水人员已自行上岸,并无生命危险。

    “像这种紧急办件,我们一般3分钟内就要分发出去,为办件办理争取时间。”苏亚妹说,紧急办件要求职能局30分钟内响应。每个办件回馈后,12345热线还要对来电市民游客进行回访,确认问题已经解决,并统计满意度。

    柔声细语

    化解“狂风暴雨”

    紧急办件刚处理完,一个消费纠纷投诉又打进热线。

    原来,游客吴女士在美团上预订了团结街一家酒店的房间,到酒店入住时被告知没有订单。经过核实之后,酒店工作人员给吴女士开了一个房间。可刚入住,吴女士发现客房内的空调是坏的。于是,她提出调换房间,但被告知房间全部订满。无奈之下,吴女士提出退款,不料酒店和美团互相推诿,无法实现退款。

    吴女士一气之下拨打12345热线投诉。

    热线那头,吴女士情绪非常激动。而热线员柔声细语耐心劝解,先稳定吴女士的情绪,接着详细记录了酒店名称和地址,并确认事发地点位于天涯区。

    随后,热线员马上联系天涯区分中心。天涯区分中心指派天涯区旅游文体局与吴女士取得联系。

    为了了解办件处理进展,热线员还与现场处理纠纷的天涯区旅游文体局执法人员联系,确认经过调解,双方达成一致,酒店同意给吴女士退款。

    “小纠纷可能酿成大舆情,对三亚旅游形象造成负面影响,所以任何一个小纠纷都不能轻视。”苏亚妹说。

    小小的一条热线,24小时不停歇,热线员热情倾听民情民意,解决纠纷投诉,搭起服务百姓的“民心桥”。


    责任编辑:王雪杉
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